Denken Sie, Customer Success Manager arbeiten nur direkt mit Kunden? Tatsächlich sind sie oft auch hinter den Kulissen aktiv – zum Beispiel schult Nadine Fuetsch Teams, die dann durch ihre Arbeit die Kundenzufriedenheit verbessern. Im Gespräch werfen wir einen Blick auf diese spannende Seite des Customer Success Managements.
Liebe Frau Fuetsch, worin besteht Ihre Aufgabe als Customer Success Manager?
Als Dienstleister übernimmt RELIVO die Backlogs, also unbearbeitete administrative Aufgaben, von Sanitätshäusern und weiteren Gesundheitsdienstleistern. Mein Schwerpunkt liegt dabei im operativen Geschäft: In neuen Projekten verschaffen wir uns zuerst einen Überblick und legen dann die Strukturen fest, um die Backlogs abzuarbeiten. Dafür schulen wir neben der Stammbelegschaft auch gezielt Mitarbeiter aus dem Pool unseres Partners Trenkwalder GmbH. Für diese Schulungen schreibe ich die Handbücher nach den jeweiligen Prozessvorgaben unserer Kunden selbst.
Wie sind Sie dazu gekommen, die Verantwortung für die Handbücher zu übernehmen?
Ich sprang vor etwa 17 Jahren ins kalte Wasser, weil ich bei meiner damaligen Stelle am ehesten für die Aufgabe in Frage kam. Ich habe zunächst einfach angefangen und es hat funktioniert, was mich bestärkte, diese Fähigkeit weiterzuentwickeln. Das Schreiben von Handbüchern wurde so zu meinem Steckenpferd. Es ist mir dabei ein großes Anliegen, eine klare und praxisnahe Sprache sowie anschauliche Bilder zu verwenden, damit die Mitarbeiter für die jeweilige Firma schnell einsatzfähig sind.
Welche Ausbildung haben Sie ursprünglich gemacht und was hat Sie zum Customer Success Management geführt?
Meine allererste Ausbildung war zur Kinderpflegerin, aber eigentlich wollte ich schon immer eine kaufmännische Lehre machen. Später holte ich das dann auch nach und in diesem Aufgabenfeld bin ich glücklich. Ich habe die Zeit im Kindergarten sehr geschätzt, aber meine jetzige Tätigkeit erfüllt mich noch mehr. Vorteilhaft ist unter anderem, dass die pädagogische Arbeit didaktische Erfahrungen mit sich brachte: Auch heutzutage leite ich kleine Gruppen und kann so manche Herangehensweise in meine Schulungen übertragen.
Welche berufliche Erfahrung hat Sie zuletzt besonders stolz gemacht?
Ein aktuelles Beispiel aus meinem Alltag: Kürzlich war ich mit RELIVO in Istanbul, um eine Gruppe mit sehr unterschiedlichen beruflichen Hintergründen zu schulen. Innerhalb einer Woche haben wir Wissensstand und Arbeitsweise vereinheitlicht, am Ende arbeiteten alle Teilnehmer auf dem gleichen Level.
Wie ist Ihnen das gelungen?
Ich habe zunächst das speziell für die Schulung erstellte Handbuch vorgestellt und anschließend einen Praxisfall gemeinsam mit der Gruppe durchgespielt. Dabei habe ich die Teilnehmer schrittweise einbezogen, sodass alle engagiert mitgearbeitet haben. Durch praktische Übungen und Wiederholungen konnten also am Ende alle die Fälle sicher lösen. Unterstützt wurde das Ganze von einer lockeren und freundlichen Atmosphäre – wir haben auch mal gemeinsam Mittag gegessen und viel gelacht, was das Teamgefühl gestärkt hat.
Finden die Schulungen der RELIVO immer vor Ort statt?
Wir legen großen Wert darauf, die Teammitglieder möglichst persönlich zusammenzubringen, bevor alle wieder im ganzen Land verteilt im Homeoffice arbeiten. So ergibt sich eine größere Vertrautheit, die dann auch der späteren Online-Kommunikation zugute kommt. Das Team wächst zusammen, oft werden private Kontakte unter den Teilnehmern ausgetauscht und manchmal entstehen sogar Freundschaften während der Schulungen.
Wie gelingt es Ihnen als externer Partner Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen?
Wir sorgen dafür, dass aufgestaute Büroaufgaben effizient erledigt werden, gerade dort, wo der Fachkräftemangel das Abarbeiten erschwert. Dabei ersetzen wir niemanden, sondern liefern zusätzliche personelle Ressourcen. Dadurch gewinnen Teams Zeit fürs Kerngeschäft und es ist schnell spürbar, dass der Austausch mit uns ihren Alltag entlastet. Wir führen wöchentliche Meetings durch, so wird die Vorgehensweise für alle deutlich. Neben fachlichem Know‑how fördern außerdem eine freundliche Atmosphäre und Humor das Vertrauen.
Wie messen Sie Erfolge?
Mit KPIs und Reportings. Zuerst erfassen wir den Umfang der Backlogs, dann dokumentieren wir die abgearbeiteten Fälle regelmäßig und überprüfen den verbleibenden Klärungsbedarf.
Welche sind die größten Fallstricke für den Erfolg im Customer Success Management?
Ein zu starker Fokus auf Fehler oder Schwächen ist nicht konstruktiv. Entscheidend sind eine Begegnung auf Augenhöhe sowie Verständnis und Empathie für die Situation des Gegenübers.
Wenn Sie Ihre Arbeit als Customer Success Manager mit einem Filmgenre vergleichen würden – welches wäre es?
Jedenfalls ein spannender Film mit gutem Ausgang. Am Anfang ist vieles noch unklar, die Abläufe sind komplex, und es braucht etwas Zeit, bis alles zusammenpasst. Aber mit der richtigen Struktur entsteht eine funktionierende Lösung.
Das ist gut gesagt. Liebe Frau Fuetsch, vielen Dank für die Einsichten in Ihre berufliche Tätigkeit!
Vielen Dank auch Ihnen!